온라인 검색광고 대행사 NSM 리뷰 - 부제 : 담당자의 중요성

이미 내 블로그에서 한차례 언급한 검색광고 컨설팅 기업 네이버 서치 마켓팅(Naver Search Marketing), 줄여서 nsm 이란 회사가 있다. 
본디 네이버와 같은 식구였다가 2010년 3월에 분사한 검색광고 대행 전문 업체이다. 

비록 아쉬운 면은 있었지만 이미 호흡을 맞춰본 경험과 노력하는 모습을 충분히 확인했기에 이번에 진행할 때도 전에 함께한 담당자에게 맡기고자 했다. 
하지만 여러가지 정황상 NSM의 다른 담당자가 맡아야 하는 상황이 되버렸고 직급도 이전 담당자에 비해 높았기에 한 번 더 믿어보기로 했다. 

이전에 쓴 글에서도 확인할 수 있듯이 내가 온라인 광고를 진행함에 있어 가장 우선순위를 두는 부분은 클릭 이전이 아닌 클릭 후의 데이터다. 

특히 키워드 광고가 그렇다.
당장에 한번 클릭에 몇만원씩 지불하면서 클릭 후 바로 이탈하는 키워드라면 당장에 조치를 취해줘야한다.
랜딩페이지를 수정하든 키워드 운영을 중지시키든 말이다.

작년 초 부터 이와 관련한 큰 변화가 있었으니
네이버 검색광고시스템에 키워드별 방문당 페이지뷰수 및 체류시간 집계가 가능해진 것이 바로 그것이다.  

이전에는 이를 체크하기 위해 Google Analytics에 직접 셋팅 후 
여기서 추출한 자료를 담당 AE에게 보내 키워드별 방문전, 방문후 데이터를 집계해야하는 불편이 있었다. 



여기까지가 서론
이제 부터 본론 들어간다. 



NSM의 새로운 담당자와 첫 미팅때였다. 
당시 우리가 진행하기로 한 광고매체는 네이버 키워드 광고GDN(Google Display Network)이라고 불리는 구글 애드워즈였다. 

작년에 직접 애드워즈를 운영했을 때 당시 담당자가 한 말이 있었다. 

"올해부터 저희 NSM에서도 구글 애드워즈 광고를 진행하게 되었습니다. 
현재 애드워즈와 관련한 교육을 받고 있는 중인데요. 
애드워즈에 관해 잘 알고 계시니 많은 지도 편달 부탁드립니다."

이러한 기억이 있는지라 첫 미팅에서 물었다. 
"과장님께서 애드워즈를 직접 운영하시는 건가요?"

대답은 "네!"

좀 의외였다. 
애드워즈를 제대로 운영하려면 애드워즈 뿐만아니라 Google Analytics 연동 및 이를 통한 퍼포먼스 분석을 통해 데이터를 뽑아내는 것도 알아야 한다. 
그래야 각 광고그룹, 디스플레이 네트워크 등의 각 설정에 따른 클릭전후의 퍼포먼스를 정상적으로 파악할 수 있다. 
하지만 NSM에서 구글 애드워즈를 맡아 진행하기 시작한건 불과 작년 초. 

역시 과장님이시네~ 했다. 

하지만 이는 크나큰 착각이었다. 

처음에는 별 무리없이 애드워즈 광고 셋팅작업이 진행되는 듯 했다. 
비록 시안으로 보내준 배너광고 디자인이 맘에들지 않아 수정요청도 넣긴 했지만 그때까진 불안보단 기대가 더 컸다. 

첫 미팅 때 애드워즈를 직접운영한다는 말을 듣고 Google Analytics(GA)와의 연동을 언급했었다. 
위에서 말한바처럼 실제 GA 연동이 빠진 상태에선 광고가 효과적으로 진행됐는지 판단은 거의 불가능하기 때문이다. 

혹시나 하는 마음에 연동의 목적까지 설명했다. 
그리고 애드워즈 운영을 직접할 수 있는 분이라면 GA와의 연동이란 언급만으로 충분한 의미전달이 될 것이라고 생각했다. 

하지만......
결과적으로 이 분 애드워즈와 GA 연동 뿐만아니라 애드워즈 자체에 대한 지식조차 실망스러웠다. 

애드워즈에서 광고그룹을 왜 나눠야하고 디스플레이 네트워크의 각 설정 항목이 광고노출과 관련해 어떤 영향을 미치는가에 대한 이해가 거의 없었다. 
특히 미팅 이후 광고 개시전 GA와 연동과 관련한 중요성을 수차례 언급했음에도 불구하고 이에 관한 처리가 상당기간 지연됐다. 

결과적으로 이 분을 통해 들은 더욱 놀라운 사실은 실제 NSM의 애드워즈 광고운영은 메이블이라는 업체에서 대행한다는 것이었다. 

이와 관련해 수차례 되물었다. 
아니 왜? 애드워즈를 직접운영하신다고 했냐고 말이다. 

처음에는 계속 직접 운영한다고 하더라. 
하지만 직접 운영가능한 범위를 파고드니 결국은 대행이었다. 
나중에 돌아오는 대답은 "죄송합니다"란 답변. 

처음부터 애드워즈는 대행이라고 말을 했다면 이 정도로 피곤한 일은 없었다. 
이미 애드워즈와 관련한 NSM의 상황을 알고 있는 상황이고
당시 담당자의 말로 NSM 내부에서 애드워즈에 관한 지식을 갖고 있는 분은 거의 없단 말을 들은 상태이니 말이다. 

하지만 스팟성으로 진행하는 광고기간동안 이미 시작한 광고의 담당자를 바꾸는 일은 쉬운게 아니다.

하여 이분께 내가 알려줄 수 있는 범위에서 최대한 정보를 공개했다. 

기존 GA 최고 관리자 계정을 전달해 연동에 필요한 정보 및 권한을 오픈. 
기존 애드워즈 광고그룹 및 디스플레이 네트워크 셋팅현황을 그분 PC에 직접 원격접속하여 알려주고 각각의 설정항목이 광고에 어떤 영향을 미치는지도 설명했다. 
여기에 작년도 GA와 애드워즈의 연동을 통한 데이터 축적현황까지 확인시켜드렸다. 이런 데이터가 나와야 정상적인 연동이라고 설명하면서 말이다. 

그렇게 대략 한달 넘는 시간이 흘렀다. 

같은 기간동안 애드워즈 광고는 계속 클릭이 일어남에도 불구하고 어떤 광고가 효과적인지는 알 수 없었다. 
그로인해 광고금액 조정, 그룹 변경, 디스플레이 네트워크 변경등에 상당한 제약이 있을 수 밖에 없었다.

중간중간 이와 관련된 진행상황을 물으니 돌아오는 대답은 메이블을 통해 확인중이란다.
또한 스스로 애드워즈에 관한 이해가 부족함에도 불구하고 최대한 연동을 위해 노력중이라 했다.

하지만 한달이란 시간이 흘렀다. 

GA 및 애드워즈의 관리자 계정을 알고 있는 상황에서
영문 또는 한글로 이와 관련된 도움말 및 게시물을 찾아 따라해보는 것 만으로도 충분한 지식을 쌓아 해결할 수 있는 시간이다. 

개인적으로 이 분께서 말씀하시고 계신 노력이란 단어의 의미가 잘 와닿지 않았다. 

이번 온라인 홍보 전체기간에 걸쳐 이분과의 통화와 네이트온으로 나눈 트렌젝션을 따져보면 몇백회에 달할 것이다. 
본인도 이번 일을 진행하면서 스스로의 전문성에 대한 자극이 된다는 언급도 있었다. 

하지만 이런 결과로 이번 NSM을 통한 온라인 홍보 대행은 너무나도 실망스럽다는 결론을 내릴 수 밖에 없었다. 




오늘 드디어 GA와 애드워즈의 연동이 가능해졌단 연락을 받았다. 데이터가 정상적으로 집계되는 것도 확인했다.
그리고 같은 날 이런 말씀을 들었다.
"NSM에 있는 어떤 담당자도 GA와 애드워즈의 연동까지 신경쓰면서 진행하는 사람은 없습니다. 또한 이쪽에 관한 지식을 가지고 있는 담당자 또한 거의 없을겁니다."

한가지 아쉬운 게 있다. 
만약 NSM에 있는 어떤 담당자도 신경쓰지 않고 지식을 가진 분도 거의 없다면 오히려 이건 이 담당자분께 기회가 되지 않을까?
어짜피 이쪽 일을 계속하실 분이라면 클라이언트가 쪼는 불편한 상황을 감내하더라도 NSM의 다른 담당자와 차별화된 경험과 지식을 얻을 수 있는 기회일 수도 있는데 말이다. 




투정글이 길었다. 
결론을 내자. 

첫인상이 중요하다고 NSM의 이전 담당자분의 노력하는 모습으로 인해
금번의 담당자 변경에도 불구하고 진행을 결정했다. 

NSM은 이쪽 업계에서도 분명 큰 규모이며 자체 솔루션, 양질의 발간 자료, 경쟁사 데이터 수집의 용이함 등 많은 장점을 지닌 회사다(특히 여건이 되심 싸이트 컨설팅은 꼭 받아보시라). 
하지만 온라인 광고 대행에 있어 궁극적으로 중요한 건 회사가 어디냐보다 담당자가 누구냐란 것이다. 

NSM에서 제공하는 자료는 내용 및 디자인에서 상당한 퀄리티다. 하지만 이와 담당자의 역량이 꼭 일치하진 않더라.

NSM에서 제공하는 자료는 내용 및 디자인에서 상당한 퀄리티다. 하지만 이와 담당자의 역량이 꼭 일치하진 않더라.



문제는 담당자를 어떻게 평가할 수 있는가하는 것인데....
결국 광고주가 공부해야한다. 

온라인광고에 대한 역량과 시간이 부족한 이유로 대행을 맡기는 것이지만 
광고주 스스로 공부하지 않는다면 시간 뿐만 아니라 돈까지 잃게 된다. 

부디 바라건데
네이버 키워드 광고나 애드워즈 광고를 진행하기 전에 최소 한두번의 관련 오프라인 교육이나 자료를 찾아보시길 바란다. 

꼭!!


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비밀방문자 
wrote at 2014/04/02 18:22
관리자만 볼 수 있는 댓글입니다.
Nes 
wrote at 2014/04/02 12:57
헐...ㅠㅠ
검색결과에 노출되는 거 보고 보시리라 짐작은 했지만 직접 댓글까지써주시니 감사할 따름입니다.

첨언하자면
이번 nsm 담당자 분께서 이런말을 하셨습니다.

"NSM 고객센터로 불만요청을 넣으셔도 어짜피 저한테 다시 전달됩니다"

즉 담당자에 대한 불만을 NSM 공식체널을 통해 말씀드려도 회사측에서의 사후조치는 이루어지지 않는다고 하시더군요.

답답했습니다.

다행히 NSM측에서 근무하고 계신 여러분들께서 이 글을 보신 것 같아요.

얼마전 NSM이 메이블에 매각된다는 소식을 접했습니다.
NSM에 계신 분들의 상황이 복잡해지실 거라고 짐작됩니다만 제 글이 조금이라도 참고가 되셨으면 좋겠습니다.
비밀방문자 
wrote at 2014/04/02 18:21
관리자만 볼 수 있는 댓글입니다.
Nes 
wrote at 2014/04/03 11:02
여러가지 어려운 말씀 감사합니다.
궁금하신 부분 해결해드리고 싶습니다만 현재까지 프로젝트가 완료되지 않은 상황에서 어려움이 있습니다. 또한 이미 NSM측의 여러분들이 제 글을 살펴보신바, 제가 글을 작성한 목적은 충분히 이루어졌다고 생각하고 있습니다.
개인적으로도 그 선까지는 지켜드리고 싶구요.

경로야 어찌됐던 NSM에서 근무하고 계신 분의 말씀을 듣게 되어 마음이 가벼워졌습니다.

감사드려요.
처용처용 
wrote at 2014/04/05 08:54
음 ,.저도 대행사 여러곳 전전하다 nsm 에서 관리받고 있는데. 그래도 가장 나은듯요,.역시나 담당자 따라 만족의 차이는 있는듯요, 제 경험으로 가장 최악은 이엠넷 이였 어요 다매체 통합관리 된다고 했지만 업종 이해력도 꽝 ㅜ 매체ㅣ경험도 나중 얘기들어보니 전무 ㅜ..혹시 기회 되시면 이엠넷 리뷰도 부탁해요,


Nes 
wrote at 2014/04/15 21:26
넵~ 안그래도 요즘 이엠넷에서 저희 회사가 디지털 광고 진행한다고 해서 전화가 오더라구요. 나중에 기회가 닿으면 함 리뷰 들가겠슴다ㅋ
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